Cosa sono in soldoni feedback, recensioni o commenti negativi per il tuo brand? A parer mio, solo una grande opportunità per migliorare la reputazione del tuo marchio e per fare della reale e tangibile Brand Awareness.
Si sente sempre parlare di Brand Reputation o Sentiment Analysis, paroloni che sono stati usati, e spesso abusati, da tanti per vendere dei servizi di monitoraggio dell’Internet con lo scopo di leggere, capire e sfruttare quello che le persone dicono del tuo brand e appunto il “sentimento” che circonda un marchio. In un mondo dove ormai il web ha dato parola a tutti e fornisce infiniti modi, dai Social ai forum, per confrontarsi, esprimere pareri e dire la propria anche senza nessuna competenza reale è giusto analizzare cosa succede attorno al proprio brand e non limitarsi a curare bene il proprio “orticello” senza avere la consapevolezza di cosa dicono al di fuori.
E quindi succede che si spendono dei soldi, delle risorse per trovare, analizzare, gestire utenti che, in giro per lo sconfinato mondo del web, parlano di noi e poi magari al primo che osa dire che si è trovato male ad acquistare sul nostro sito gli diciamo “ma come ti permetti” o peggio ancora lo censuriamo perché così nessuno legga.
Un errore grave!
Ecco quindi che bisogna lavorare, proprio a livello di forma mentis, affinché chiunque sia assolutamente libero di esprimere il proprio parere e mettere sempre in condizione di palesare come il brand sia pronto a risolvere la problematica e gestire positivamente ogni tipo di tematica.
Piccola premessa: quando parlo di chi recensisce male noi e la nostra realtà intendo tutti coloro che in maniera civile, corretta e con toni non eccessivamente accesi si lamenta di un rapporto con il nostro sito o il nostro brand. Ovviamente quando manca la civiltà o l’educazione e ci si rende conto che abbiamo di fronte solo chi cerca di screditare gratuitamente, perché competitor o semplice incivile, la nostra realtà in quel caso la censura è decisamente accettabile! Ma attenzione, solo ed esclusivamente in quel caso, perché nulla potrebbe farvi maggiore pubblicità negativa di un utente che fa lo screenshot al suo commento e, una volta che lo vede cancellato, lo pubblica in giro raccontando di come, senza il coraggio di rispondere lo abbiate censurato.
Ma come va gestito questo Community Management del tuo Brand?
Innanzi tutto bisogna sempre tenere a mente che le critiche non devono mai sfuggire di mano, quindi per primo chi gestisce la criticità dovrà sempre mantenere toni civili, riconoscere gli errori e identificare sempre il cliente come colui il quale ha un motivo valido per palesare quel problema riscontrato!
E gestirlo è una grandissima opportunità di fidelizzazione: per assurdo quell’utente che si lamenta sta chiedendo un confronto, una gestione della sua pratica, ergo se la gestiamo bene lui riconoscerà i vostri meriti e, un domani, potrebbe tranquillamente valutare di tornare da voi.. Alla fine chi meglio di chi gli ha risolto un problema una volta potrebbe fare al caso suo?
Oltretutto una realtà aziendale competente e risolutiva genera anche un passaparola positivo, “ma sai che gli ho scritto su Facebook che era rotto e me l’hanno rispedito nuovo?!”; perché ad oggi un atteggiamento del genere sorprende il tuo cliente finale e quindi nulla più dell’effetto sorpresa lo colpirebbe in positivo.
Passiamo alla pratica però, ecco un canovaccio reale di cosa fare (o evitare) quando noi, il nostro Community Manager si trova a fronteggiare commenti, recensioni o feedback negativi o più in generale le lamentele degli utenti:
– Mai troppa confidenza: il cliente è sempre abituato ad un trattamento di livello. Mai eccedere in confidenza, partire dando del tu, mostrando dati sensibili o invadendo la sua confort zone comunicativa in quanto significa destabilizzarlo. Non fatelo mai, neanche quando lui con voi prende tanta confidenza. Quando si parla della vostra immagine lui può, voi no.
– Via la presunzione: scordatevi la gestione presuntuosa ed aggressiva. “Ma come si permette”, “funziona così” o peggio ancora tutti quei concetti attorno al “questa è casa mia e qua comando io”. Non vi porta nulla e soprattutto fate una pessima figura nei confronti di possibili nuovi clienti/acquirenti che leggendovi approcciare in quel modo vi etichetteranno come uno incapace di gestire problemi e quindi non saranno propensi ad acquistare in quanto sanno già come vi comportereste se anche loro dovessero riscontrarne.
– Siate bravi sin da subito: spesso e volentieri le lamentele “pubbliche” altro non sono che lamentele di lamentele. Infatti spesso e volentieri si trovano nelle recensioni cose come: “ho provato a contattarli ma non mi hanno risposto” o “ho chiesto la sostituzione e me l’hanno negata”. Insomma, capita spesso che la cattiva gestione di un problema sia più pesante, per l’acquirente, del problema stesso.
– Mostra il lato umano del tuo brand: ringrazia, chiedi scusa, proponi, fai in modo che il cliente capisca che non ha di fronte un logo, una macchina, un robot ma una persona che commette errori e li riconosce, che chiede scusa se si rende conto che il brand che rappresenta non si è comportato bene e che è in grado di proporre la soluzione e di seguire il cliente in tutta la gestione della problematica.
Quale strategia usare?
– Ringrazia per la critica: parti sempre così, anche se non sei d’accordo. Anche se la sua lamentela non è del tutto lecita è importante che intanto il cliente si trovi di fronte ad una persona cordiale e ringraziarlo innanzi tutto per aver pensato di chiedere un confronto funziona sempre.
– Se non si sa la risposta prendere tempo: non essere precipitosi e dare una risposta imprecisa e sempre l’ideale. Essere approssimativi significa mostrare carenza di competenza. E non c’è nulla di peggio per un possibile acquirente della sensazione di rischiare di comprare da qualcuno che non sa fare il proprio lavoro al meglio.
– Enfatizza gli aspetti positivi: spesso nei commenti viene precisata una qualche nota positiva, se succede usiamola per enfatizzare il lavoro svolto. Per esempio un commento “Ho ricevuto subito il pacco ma era danneggiato” rappresenta una grande possibilità per partire subito con il piede giusto e far realizzare a chi leggerà poi la vostra risposta che comunque parte di un servizio, anche quando c’è una lamentela, è stato positivo.
– Portati la lamentela da un’altra parte: per quanto gestire una lamentela sia una buona opportunità per emergere in positivo va da se che meno dettagli negativi sul servizio che offre il tuo brand emergono meglio è! Infatti bisogna sempre cercare di direzionare l’utente fuori dal mezzo usato per la lamentela stessa. Faq, chat, moduli di contatto, email riservate, IM dedicati sono sempre mezzi adeguati per chiedere al cliente di spostarsi li per una migliore gestione della criticità in modo che la sua enfasi negativa non possa lasciare evincere troppi problemi agli occhi di chi leggera poi l’intero confronto.
– Se capisci che hai soddisfatto un cliente, chiedigli un feedback: se il cliente si riterrà soddisfatto sarà propenso a dirlo a tutti, quasi come senso di colpa per averti criticato quando poi tu ti sei dimostrato risolutivo. Quindi, se e solo se avete concluso positivamente la gestione della criticità chiedete sempre un riscontro al cliente! Un ulteriore feedback, una recensione sui social o qualsiasi cosa che lasci emergere che siete bravi anche in quello.
– Problemi col prezzo? Sfidalo: se una lamentela non è del tutto fondata relativamente al prezzo non esiste miglior modo di una sfida per stimolare un utente. Gli avete venduto qualcosa a “prezzi shock”? Gli proponete un “prezzo irrinunciabile”? Se usate un imprinting comunicativo così forte evidentemente siete sicuri di quello che fate, quindi se un utente commenta dicendo che i vostri prezzi non sono poi così eccezionali.. Sfidalo! “Se trovi un prezzo più basso dello stesso prodotto, IO te lo vendo a quel prezzo li”; quando fattibile è una gestione ottimale agli occhi dello stesso commentatore e, soprattutto, agli occhi di chi da fuori legge e si rende conto di quanto siete sicuri di voi e di quello che dite.
Ecco quindi come fronteggiare e trasformare una criticità in una opportunità positiva per il vostro brand. Perché quando ancora del web non si immaginava nulla un certo Oscar Wilde diceva “bene o male purché se ne parli”. Ma anche lui, probabilmente, sapeva che se se ne parla bene è sicuramente meglio!
