Il Social Commerce è un concetto un po’ astratto che trova difficilmente una definizione precisa in un web 2.0 dove ormai siti, social e tutti i meccanismi di acquisto sono fusi ed imprescindibili. Da dove partire quindi? Wikipedia ci suggerisce questa definizione: “è l’evoluzione in senso web 2.0 del commercio online (e-commerce), che consente una maggiore interattività e partecipazione da parte dei clienti, attraverso blog, sistemi wiki e condivisione di articoli scritti dai membri delle community”
Per quanto sia rischioso, per un umile servitore dell’Internet come me, contestare questa fonte posso tranquillamente sostenere che si tratta di una definizione sommaria e quasi obsoleta perché oggi il mondo dei Social Network è parte integrante dello stesso store di e-commerce che non può più farne a meno.
Il Social Commerce diventa quindi un dialogo costante e onnipresente di uno store online e di una serie di contenuti, pagine, link, attività specifiche per arrivare in maniera più diretta al proprio target perché ormai i Social Network sono parte attiva della vita di ogni singolo individuo e non essere presenti, attivi e apprezzati lì significa non essere attivamente presenti nella quotidianità degli utenti e dei clienti.
Ovviamente, come sempre quando si parla di Social Network, anche in questo scenario a farla da padrone assoluto è Facebook: infatti secondo diverse analisi in proposito almeno 2/3 delle visite che arrivano sugli e-commerce dai Social arrivano dal Social di Zuckerberg. Padrone ma non unico player interessante del mercato, infatti se andiamo a guardare i dati di una analisi fatta da Shopify sul mercato USA notiamo come Facebook detenga il 63% del market share, Pinterest il 13%, Twitter il 10,5% e l’8% YouTube.
Se si lavora con i Social Network relativamente a siti di e-commerce bisogna considerare sempre che è necessario mantenere una grande complementarità tra i due aspetti, infatti bisogna creare un percorso di acquisto e un’esperienza dell’utente che sia quanto più affine possibile a quella che è la modalità e la fruizione tipica su questi mezzi che, storicamente, sono privilegiati più per il relax, aspetti ludici o comunque molto legati ad un investimento di tempo nell’ottica di leggerezza assoluta. Ecco perché il messaggio che va veicolato attraverso i Social non deve essere una mero linkare alle nostre schede prodotto del sito o un banalissimo riportare caratteristiche o cataloghi ma deve essere una sorta di “giocare” insieme all’utente con la speranza di incuriosirlo per poi trascinarlo in un’esperienza di acquisto che non aveva previsto.
Questo è un punto fondamentale: infatti, il Social Commerce funziona quando c’è dietro una strategia prevista che parte da un presupposto imprescindibile, nella stragrande maggioranza dei casi dobbiamo essere noi a creare un’esigenza perché l’utente che sta navigando sul social non ce l’ha.
Chi vuole acquistare e ha già avviato quel processo che porterà al completare il proprio acquisto utilizza altri mezzi, parte dai motori di ricerca che in genere lo condurranno su marketplace o siti di recensioni e confronti. Sul Social Network invece l’utente naviga con ben altri scopi e solo grazie alla forza del nostro messaggio riusciamo a risucchiarlo nel vortice che lo condurrà al nostro sito dove possiamo poi giocarci tutte le variabili del caso per invogliarlo all’acquisto.
E’ fondamentale che il rapporto Social Network sito e-commerce non viva solo del rimando dai Social al sito ma anche viceversa; ecco perché diventa sempre più importante che ogni prodotto, nella propria scheda, preveda i pulsanti che permettono di inviare, condividere, commentare ad ogni singolo utente il contenuto con i proprio amici e followers.
Ma parliamo del fatto più interessante: il tasso di conversione. Come si può immaginare visto che parliamo di uno strumento che consente di comunicare sui grandi numeri non ci sono percentuali altissime; infatti, il Social Network che converte di più è Facebook con una percentuale dell’1,83% e subito dietro troviamo due Social dedicati esclusivamente al mondo video: infatti sono molto interessanti i dati sulle conversioni di Vimeo, che converte all’1,16%, e YouTube, con un 1,16%. Dunque i video convertono! Dato interessantissimo se si pensa che il video ha anche un grandissimo appeal, come le foto del resto, anche nella condivisione sui social, il tutto nella speranza che crei viralità e sharing.
E le recensioni? La risposta è molto semplice: guai a sottovalutarle.
Infatti è lapalissiano come Internet abbia dato a tutti i mezzi per dire il proprio parare in ogni contesto, quindi è una semplice conseguenza di questi meccanismi sociali 2.0 che anche nell’acquisto dei prodotti quasi tutti gli utenti si sentano quasi in dovere di condividere la propria esperienza d’acquisto sul sito e il valore del prodotto stesso. E’ quindi indispensabile gestire, curare ed incentivare le recensioni lavorando sempre affinché in maniera “naturale” siano positive e lavorare su quelle negative (non col despotismo di alcuni player di censurarle) affinché si trasformino in una opportunità per gestire l’utente stesso e per dimostrare la capacità di problem solving.
Nel caso dell’e-commerce bisogna anche curare un aspetto simile alle recensioni ma più legato al prodotto stesso, il rating. Sostanzialmente, quelle stelline che classificano il valore del prodotto sulla media dei voti ricevuti dagli utenti che hanno acquistato. Non dimentichiamo, in ottica SEO, che il rating può essere inserito, grazie ai rich snippets, direttamente nella serp di Google offrendo quindi in maniera immediata il valore medio del prodotto.
E’ fondamentale chiarire che si parla esclusivamente di vettori di traffico e che una strategia Social per quanto possa essere impeccabile ha il compito esclusivo di portare users sul sito e-commerce dove poi vivranno la loro eventuale esperienza d’acquisto, ergo il successo di una strategia di Social Commerce è direttamente proporzionale alla qualità e alle performance del nostro sito e-commerce, perché darà visibilità ad un sito che non funziona, ha solo effetti negativi perché andrebbe a generare esperienze da dimenticare e conseguente passaparola negativo, nemico assoluto della reputazione di un sito che vende online. In definitiva quindi, Facebook e compagni non potranno mai integrare, sostituire o compensare ad un sito e-commerce che non converte perché non cura e rende negli aspetti fondamentali della vendita.
