La gestione delle politiche di reso sono uno dei punti focali di cui ci si deve occupare prima di mettere online un e-Commerce, perché possono influenzare un utente nell’acquisto di un prodotto o pregiudicare la nostra immagine se non gestite correttamente. Vediamo insieme quali sono le caratteristiche che dovrebbe avere una buona gestione dei resi su un e-Commerce.
Semplicità e chiarezza
Anche se un reso potrebbe creare problemi al magazzino e alla logistica, non bisogna scoraggiare l’utente scrivendo le istruzioni in maniera incomprensibile, perché potremmo dissuaderlo dall’acquisto. Le politiche di reso devono essere chiare, scritte in modo il più semplice possibile e non devono lasciare spazio a dubbi. Un plus potrebbe essere quello di inserire tali politiche anche nel pacco della merce acquistata: così l’utente si sentirà protetto e guadagnerà fiducia nei nostri confronti. Scriviamo il testo in caratteri leggibili e dividiamolo in paragrafi, a ognuno dei quali daremo un titolo visibile. Evitiamo parole troppo complicate o fraintendibili e soprattutto non copiamo le politiche da altri siti web. Infatti le nostre potrebbero essere differenti: se proprio non riusciamo a scriverle di nostro pugno lasciamoci aiutare da un consulente.
Restituzione in negozio
Se oltre all’e-Commerce si possiede anche un negozio fisico, è meglio dare la possibilità a un cliente di restituire un prodotto danneggiato o non conforme anche in loco. In questo modo l’utente si sentirà più tranquillo (niente fila alla posta, ricerca del corriere per la spedizione ecc). Inoltre avrà la possibilità di vedere il negozio e parlare con persone fisiche, decidendo magari di acquistare qualche altro prodotto.
Come si fa a restituire un articolo?
Quando un cliente è in procinto di comprare online si chiede cosa succederà se il prodotto arriva danneggiato, se non è quello che si aspettava o se, in caso di regalo, non dovesse piacere. Su un e-Commerce non esiste un commesso pronto a risolvere i dubbi, perciò dobbiamo rendere molto visibili le politiche di reso. Inseriamole nel footer, ma anche nella pagina prodotto.
Chi paga la spedizione del reso?
In linea teorica, dovrebbe dipendere dal motivo per cui si decide di rendere l’articolo. Non è possibile però applicare una politica diversa per ogni reso, per questo molti e-Commerce decidono di farsi carico delle spese di spedizione e mettere a disposizione dell’utente il proprio corriere. Questo rende i clienti più sicuri e fiduciosi nell’acquisto. Tuttavia, anche se non vuoi sostenere le spese di spedizione (che in un piccolo business potrebbero pesare troppo) scrivilo chiaramente insieme al modo in cui vuoi che vengano restituiti gli articoli (tempi, corriere, documenti).
Come ridurre il numero di resi
Oltre a facilitare la restituzione dei prodotti, bisognerebbe sempre cercare soluzioni che facciano diminuire il numero di resi. Ecco alcuni consigli da applicare rigorosamente:
- Immagini, video e descrizioni: per ogni scheda prodotto inseriamo almeno due immagini da angolature diverse. Le immagini devo rappresentare fedelmente il prodotto e devono essere su sfondo bianco. Se ne abbiamo la possibilità introduciamo anche un video. Le descrizioni devono essere chiare: meglio introdurre una breve descrizione all’inizio e poi le caratteristiche tecniche dell’articolo, come le dimensioni, gli accessori ecc.
- Recensioni: diamo la possibilità agli utenti di commentare gli articoli acquistati. Prendiamo spunto da Amazon, che addirittura ricontatta i clienti per chiedere di lasciare un’opinione o rispondere alle domande su un prodotto. Non ci facciamo spaventare dalle recensioni negative: rispondiamo con cortesia e cerchiamo di migliorare il nostro servizio.
- Features ben visibili: per ogni prodotto mettiamo ben in chiaro le taglie, i colori, la grandezza ecc.
Vuoi sapere di più a proposito dell’ottimizzazione delle politiche di reso? Commenta l’articolo, saremo lieti di risolvere ogni tuo dubbio!
