Con l’avvento di Internet, dei nuovi dispositivi tecnologici come il wireless e gli smartphone, dei social network, è nato un nuovo tipo di cliente: il cliente connesso. Nessuna azienda del 2017 può prescindere da questo cambiamento: nel 2016 Gartner aveva previsto 7,8 miliardi di device connessi, previsione ampiamente soddisfatta. Dietro ogni dispositivo, che sia pc, tablet o smartphone, c’è ovviamente una persona in carne ed ossa, un cliente che effettua sempre più transazioni online.
Un cliente sempre connesso
Nello scenario digitalizzato dell’economia attuale, le aziende sono quindi chiamate a tenere conto di questo cambiamento nei propri consumatori. Bisogna ripensare ogni processo in un’ottica di customer relashionship online e ottimizzare la gestione anagrafica dei clienti. Sarà infatti sempre più performante costruire con i clienti una relazione diretta e costruire con loro un rapporto di fiducia continuativo nel tempo. Per farlo bisogna analizzare i comportamenti del cliente online e tenere un database con i dati organizzato e pulito. A questo scopo hanno acquistato sempre maggiore importanza i software gestionali, che permettono di ottimizzare il processo di raccolta dei dati, integrandosi ad altri strumenti di analisi e di marketing online.
Clienti con una maggiore consapevolezza tecnologica
Stando ad uno studio promosso da CMI, Customer Management Insights, il 74% della popolazione italiana è composta da utenti di Internet. Il 65%, invece, utilizza uno smartphone, e nella quasi totalità dei casi comunica attraverso WhatsApp. Un’azienda si trova di fronte non solo un cliente connesso, ma anche un cliente connesso sempre più esigente per quanto riguarda la customer experience online e la personalizzazione dei servizi offerti. Un utente non vuole solo acquistare un servizio o un prodotto online, ma vuole farlo facilmente e velocemente, senza incontrare ostacoli. Inoltre, in un mondo in cui la pubblicità è passata dal tipo “push” al tipo “pull” (sono gli utenti a cercare un servizio e trovare la nostra pubblicità e non viceversa), è fondamentale che ogni nostro gesto online sia programmato nei minimi dettagli per offrire una migliore customer experience.
La gestione anagrafica dei clienti
Il cliente rimane la fonte primaria di guadagno, ed è quindi importante che un’azienda conosca ogni dettaglio sui propri customers. Ciò è possibile attraverso un software per la gestione anagrafica dei clienti, che permette di immagazzinare e catalogare tutte le informazioni e averle sempre a portata di mano. Esse sono fondamentali per una buona strategia di marketing e per il sostentamento dell’attività aziendale. A ribadirlo è anche lo studio del CMI, secondo il quale il 60% delle aziende italiane considera la Customer Experience come la priorità per il 2017, seguita a ruota dalla necessità di integrare i dati del CRM aziendale con quelli acquisiti attraverso i canali digitali. Tra le altre priorità si ha la volontà delle aziende di rendere più personalizzate le campagne di marketing e migliorare la misurazione delle attività di engagement.
La situazione ad oggi
Tuttavia è ancora il 90% delle aziende ad ammettere di non essere in grado di avviare iniziative di marketing sufficientemente personalizzate e che vogliono potenziare la propria presenza in Rete. Inoltre, solo il 43% delle aziende intervistate afferma di controllare in modo continuativo i dati di navigazione sul sito aziendale attraverso strumenti come Google Analytics, mentre solo il 15,4% analizza in modo efficace lo storico di navigazione sul proprio ecommerce.
Nonostante quindi ci sia la consapevolezza di dover migliorare, ancora in pochi seguono i passaggi obbligati: gestione anagrafica dei dati dei clienti, utilizzo dei dati in modo personalizzato attraverso strategie di web marketing e aumento della customer satisfaction.
Le soluzioni per migliorare la Customer Relationship e la Customer Engagement non mancano di certo: piuttosto, studi come questo, dimostrano che a difettare sono molto spesso le skill all’interno delle aziende, le quali in molti casi non si dimostrano in grado di utilizzare al meglio gli strumenti a loro disposizione o sono ostacolate dalla poca fiducia verso questi nuovi mezzi di comunicazione e da un budget totalmente inadeguato.
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